Neuspokojivých výsledků v opatřeních na provozovnách dosáhla oblast drobného maloobchodního prodeje, v chování prodejců zase vykázal nedostatky segment auto-moto.

V době šířícího se onemocnění covid-19 je dodržování stanovených protiepidemických opatření klíčové. Agentura Market Vision provedla obsáhlý plošný výzkum týkající se dodržování vládních nařízení proti šíření nemoci covid-19 na obchodních provozovnách.

Cílem výzkumu bylo zmapování dodržování platných hygienických opatření a chování prodejců i zákazníků. Výzkum probíhal formou mystery shoppingu, kdy naši spolupracovníci v roli tajných zákazníků navštěvovali jednotlivé provozovny a zaznamenávali zjištěnou realitu. Výzkum byl realizován napříč celým českým trhem a vybranými odvětvími (telekomunikace, auto-moto, banky, pojišťovny a retail, který v sobě zahrnoval maloobchodní prodej různého drobnějšího zboží).

Celkem bylo do výzkumu zahrnuto téměř tři tisíce provozoven po celé České republice. Návštěvy probíhaly od druhé poloviny září a konce prosince 2020.

Opatření na provozovnách

Nejčastěji zjištěným nedostatkem byla absence polepů signalizujících požadovaný dvoumetrový odstup od ostatních zákazníků. Polepy chyběly na více než čtvrtině navštívených provozoven (celková úspěšnost otázky 73 %). Nejvíce chyběly polepy na pobočkách pojišťoven (61 %) a prodejnách nepočetnější tržní oblasti prodeje maloobchodního zboží – retailu (62 %). Zde byly hodnoceny primárně prostory u pokladen, kde mohou vznikat fronty. Vzhledem k tomu, že dodržování odstupů mezi lidmi je pro zvládání epidemie klíčové a bez polepů na zemi si jeho nutnost před pokladnami uvědomí jenom málo zákazníků, lze četnost zjištěných nedostatků hodnotit jako závažnou.

Pokud byly polepy signalizující doporučený odstup přítomny, tak jej velká většina zákazníků dodržovala – ve všech odvětvích kromě retailu se jednalo o výsledky přes 90 %. Na maloobchodních provozovnách spadajících do odvětví retailu byl tento dostup mezi zákazníky dodržován pouze v 85 % případů, i to je však výrazně lepší situace, než pokud nejsou polepy přítomny vůbec.

Dalším klíčovým protiepidemickým opatřením je u vstupu viditelně umístěná nádoba s dezinfekcí. Ta byla zaznamenána celkem v 85 % případů. Nejčastěji byla přítomna na pobočkách telekomunikací (92 %), větší rezervy byly zaznamenány opět na provozovnách z oblasti retailu (79 %) a pojišťoven (80 %), podobně jako v případě přítomnosti polepů pro dodržování bezpečného odstupu.

Aby měla nádoba s dezinfekcí smysl, musí být naplněná a funkční. To bylo splněno celkem u 92 % poboček. Výsledek zde opětovně pokazilo problematické odvětví retailu, kde byla nádoba naplněná a funkční pouze v 83 % případů. V jiných segmentech se výsledky pohybovaly okolo výrazně uspokojivějších 95 %.

Opatřením spíše formálního charakteru je umístění informace týkající se aktuálních hygienických opatření (informace o pravidlu 3R – rouška, ruce, rozestup) u vstupu do prodejny. Tyto informace zaznamenalo celkem 88 % zákazníků, přičemž výrazně nejhůře opět dopadlo stejně jako v předchozích parametrech odvětví retailu se výsledkem 79 %.

Chování prodejců a zákazníků

Oblast chování prodejců a zákazníků poněkud překvapivě vykázala lepší výsledky než opatření na pobočkách. Klíčová otázka, zda měli všichni zaměstnanci nasazeny osobní ochranné prostředky, dopadla s úspěšností 92 %. Na rozdíl od opatření na pobočkách zde výsledek nekazilo odvětví retailu, ale odvětví auto-moto, kde byl výsledek pouze 80 %, což je pro toto odvětví poměrně alarmující zjištění. Výsledek v ostatních tržních segmentech se přitom pohyboval kolem 95 %.

Výzkum monitoroval i to, zda měli ochranné prostředky nasazeny zákazníci. Překvapivě je mělo nasazeno o 4 % více zákazníků než prodejců (96 %). Z téměř stoprocentního nošení roušek ze strany zákazníků se vymykal jediný segment, a to opět auto-moto, s výsledkem pouze 90 %. To s vysokou pravděpodobností souvisí s tím, že zaměstnanci, kterých nosilo v tomto segmentu roušku nebo respirátor pouze 80 %, tímto pak motivují k odložení ochranných prostředků i zákazníky.

Posledním sledovaným protiepidemickým opatřením bylo to, jak personál dodržuje doporučovaný dvoumetrový odstup od zákazníků. Přestože jde o parametr, jehož dodržování je při mezilidském kontaktu často problematické, výsledky ve všech obchodních segmentech oscilovaly mezi 90-94 %, takže jde o až nad očekávání dobrý výsledek.

„Výsledky týkající se dodržování opatření na pobočkách jsou v oblasti retailu skutečně znepokojivé, protože se všechny pohybují pouze na úrovni od 60 % do 80 %. To znamená, že čtvrtina až třetina prodejen daná opatření neplnila. Přitom absence umístění polepů pro zachovávání předepsaných rozestupů je jenom těžko pochopitelná, protože jde o jednorázově řešitelnou věc, stejně jako viditelné umístění dezinfekce,“ konstatuje account managerka agentury Market Vision Jana Klusáčková, které se na výzkumu podílela, a pokračuje: „To, že v některých případech byla nádoba s dezinfekcí prázdná, to se dá při vysoké frekvenci zákazníků v maloobchodních prodejnách pochopit.  Nicméně právě zde, kde kvůli vysoké frekvenci zákazníků existuje značné epidemiologické riziko, by měla být funkčnost dezinfekce vždy stoprocentně zajištěna a kontrolována. Na druhou stranu nás potěšily celkově velmi dobré výsledky v oblasti chování personálu i zákazníků. Nošení roušky prodejci pouze v 80 % případů v segmentu auto-moto sice není příliš dobrým vysvědčení, ale může to být ovlivněno tím, že prodej a servis automobilů probíhá na větších plochách, takže pokud zrovna nedochází k přímému kontaktu mezi prodejci a zákazníky, nemusí jít v těchto případech o takové epidemiologické riziko,“ uzavírá shrnutí hlavních zjištění Jana Klusáčková.

Foto: pixabay.com